首都圖書館（以下簡稱“首圖”）按照北京市文化和旅游局關于深入扎實開展黨史學習教育和“我為群眾辦實事”工作安排，堅持問題導向、需求導向、效能導向，針對公共文化服務效能存在的問題，結合重點中心工作，用心用情用力解決市民讀者的困難事、煩心事，切實增強讀者的獲得感幸福感安全感。

一、主要做法

首圖以“著眼六種需求，提供六種服務”為基本思路，推出“我為群眾辦實事”項目清單，圍繞“保障基本民生需求辦實事”“接訴即辦”辦實事形成了館級實事7項及黨支部實事19項，并明確了推進措施、牽頭領導、責任部門、完成時限，確保任務落地落實，用實實在在的成績回應讀者群眾的期待。

（一）著眼讀者便捷入館需求，精心打造“省心約”服務品牌

根據讀者希望首圖能夠延長夜間開放時間的需求，首圖積極回應，自2021年5月6日起，首圖調整開放時間，閉館時間延長至晚9時。同時，引入了智能電話語音客服系統，拓寬了預約渠道，簡化了入館預約流程，大大便捷了到館讀者。

（二）著眼拓展閱讀空間需求，精心打造“新空間”服務品牌

針對因實行預約限流入館，導致讀者預約名額不足的問題，首圖將院內一塊空置區域進行改造，打造了“春明簃”閱讀空間。該空間占地面積近1000平方米，內含藏書1萬多冊，設有座椅200余個，集館藏借閱、圖書銷售、文化活動、文創展示、餐飲休閑、親子研學等功能于一體，“春明簃”365天全年無休，開放時間為早9時到23時，無需預約。

“春明簃”開放近3個月以來，日均接待讀者近500人次，單日最高接待量達2000余人次，日均借還書近400冊次，每晚閱讀坐席都接近滿員。

（三）著眼老年群體特殊需求，精心打造“無鴻溝”服務品牌

首圖針對老年人在運用智能技術方面遇到的困難，啟動“老年讀者提升計劃”，強化適老相關服務。（1）做好內容。為老年讀者重點關注的文獻，做好文獻服務。開展送書上門服務，更為精準了解他們的閱讀傾向。數字資源服務中增加老年人數字資源專欄，方便老年讀者利用數字資源。（2）加強培訓?！笆职咽帧薄耙粚σ弧苯鉀Q老年人數字鴻溝難題，與社區聯動開展針對老年人的信息素養培訓。（3）完善老年人辦證措施。老年讀者實行辦卡押金減半、憑老年證免預約入館。（4）完善信息引導、人工幫扶措施。優先為老年人提供找書、取書、復制等服務。（5）完善閱讀輔助措施。提供老年人專用坐席、便于老年人閱讀的屏幕助視器、老花鏡等設備。（6）在館舍區域內設立無障礙衛生間、電梯、坡道等設施，配置2臺自動體外除顫器（AED），以便危急時刻由非專業人員用于搶救心臟驟?；颊?。

（四）著眼文旅融合發展需求，精心打造“前瞻式”服務品牌

針對臨空經濟區旅客、參觀訪客和工作人員三類人群提供針對性服務的開展公共文化服務，首圖在大興國際機場建立了國內第一家機場圖書館——首都圖書館大興機場分館。

機場分館在機場有兩家場館，總開放服務面積近500平米，以北京市公共圖書館服務體系為支撐，館內可借閱圖書萬余冊，電子圖書20余萬冊，有聲圖書58萬集，音樂作品150萬余首，同時可免費閱覽“北京記憶”“典藏北京”等18個數據庫。

機場分館全方位圍繞“文化與旅游”這個關鍵詞，打造出主題鮮明、服務便利的書香國門公共閱讀空間，是北京市第一家文旅體驗館，開創了公共圖書館進駐大型航空樞紐機場的先河，代表公共文化服務體系建設邁出了實質性的一步，推動了大興機場人文機場建設。

（五）著眼公共文化服務需求，精心打造“新地標”服務品牌

北京城市圖書館是首圖的又一家分館，位于北京城市副中心城市綠心起步區，是在《北京城市總體規劃（2016年－2035年）》的指導下，聚焦通州，建設北京城市副中心的一項重要內容，是北京城市副中心戰略規劃中亮麗的一筆。

北京城市圖書館自2017年初開始籌備，2021年上半年已經實現主體鋼結構封頂，預計2022年進行電梯、消防、安防、弱電、給排水、家具、設備等進場安裝，2022年底竣工交付。

（六）著眼疫情常態防控需求，精心打造“不打烊”服務品牌

新冠疫情爆發后，圖書館的到館服務、館內活動均受到嚴重影響。首圖作為北京市公共圖書館中心館，第一時間發布《北京市公共圖書館抗擊疫情倡議書》，在堅決抓好疫情防控工作的同時，統籌全市公共圖書館資源，開展全方位的線上服務，帶領全市公共圖書館打造了“云中圖書館”，以APP、微信、短視頻等渠道組成的新媒體矩陣，把首圖多項品牌活動送至“云端”，2020年舉辦線上讀者活動7373場，共約4000萬人次參與。

除了“首圖講壇”“北京市誦讀大賽”“市民音樂廳”等首圖既有線下活動品牌，更為線上活動打造了“云課堂”“云中故事會”“云游北京”等全新線上活動欄目。

二、主要成效

（一）構建起圖書館與讀者的“連心橋”

首圖堅持以讀者為中心、以服務為宗旨的工作理念，積極落實“接訴即辦”，“誠心”接受群眾意見，確保群眾訴求入心。努力推動“未訴先辦"，傾聽群眾愿望，保障讀者各項需求，提高了圖書館員的服務意識。

（二）創建起文化傳播的“新陣地”

結合黨建和公共文化建設大背景，及慶祝中國共產黨成立100周年、北京2022年冬奧會等熱點，首圖逐漸形成了紅色革命文化與中華傳統文化相結合、中華傳統文化與北京地方文化相結合的“雙結合”、線上線下相結合、公共圖書館與社會資源相結合的文化傳播路徑。

（三）搭建起服務創新的“助推器”

通過新技術的引入，提供更加智能的服務體驗。為讀者創造舒心、舒暢、舒適的閱讀環境。發揮文獻資源搜集整理、開發利用專業優勢，通過創新便利的閱讀服務、豐富多元的閱讀活動，打造有態度、有溫度、有深度的特色閱讀空間。為首都公共文化服務體系的探索完善奉上“首圖模式”和“首圖經驗”。

三、經驗啟示

（一）必須始終站在堅定文化自信、建設文化強國的高度

習近平總書記指出：“圖書館是國家文化發展水平的重要標志，是滋養民族心靈、培育文化自信的重要場所?！比耖喿x是政府和社會都在大力倡導和推動的一項重要文化發展舉措，首都的公共圖書館發展必須牢牢把握建設文化強國、增強文化自信的“高度”,充分利用自身優勢和資源，提供良好的閱讀服務，使得全民閱讀成為廣泛的社會認同和人們對美好生活的追求。

（二）必須緊跟數字化時代發展的速度

數字環境下，用戶不再局限于通過圖書館獲取信息資源，卻更看重圖書館豐富的空間資源和舒適的學習交流環境。用戶需求將驅動圖書館空間、資源、服務、管理多個要素的轉型，轉型的目標是要更好地滿足用戶需求。

圖書館要樹立“數字化”發展理念，圖書館新一代信息基礎設施的升級與建設要有助于突破圖書館智慧化發展的瓶頸，培育新的服務并優化服務路徑。

（三）必須要有敢為人先勇于攻堅的力度

勇于創新，探索“館店融合”新服務模式?！按好骱m”的建設開放是首圖堅持以讀者為中心、以讀者需求為導向的重要嘗試，可以免費借閱書籍的圖書館與出售書籍的書店實現了“1+1＞2”的服務效能，給讀者帶來新的實惠。

勇于攻堅，推動大興機場人文機場建設邁向新臺階。在安保要求極嚴的場合實現普遍、均等性公共服務，同時克服疫情的不利影響在有限時間內讓大興機場分館如期開放，這是首都圖書館人的智慧和擔當的體現。

（四）必須要有“一個也不能少”的溫度

首圖重視服務過程之中的個體差異化，有著專門的少年兒童圖書館和康復文獻閱覽室，積極實現老年讀者均等化服務，從資源、設備、培訓、活動等多個方面關注老年讀者，積極創新多元服務模式，實現資源及服務的整合與互聯互通，讓文化的陽光普照到每一個人。

（供稿單位：北京市文化和旅游局課題組     課題組成員：龐微  李輝  肖維平  毛雅君  曹幫平  段瑞林  魏文婷  孫慧明  孫曉冬  吳世友  胡方  高欣娜  夏清  趙偉  ）